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A ITIL e o itSMF
O itSMF é o único fórum destinado a profissionais especializados em ITIL totalmente independente e reconhecido mundialmente.
Estabelecido no Brasil em setembro de 2003, o fórum nacional itSMF Brasil tem como principal meta consolidar o conhecimento dessas melhores práticas, promover a integração de profissionais da área de TI em torno desse tema e auxiliar na criação e revisão de processos voltados à Gerência de Serviços de TI.
Quando se fala na melhoria da maturidade dos serviços prestados, o mais adequado é implementar na empresa os processos preconizados pela ITIL (Infrastructure Technology Information Library), principalmente os processos das áreas de Service Support e Service Delivery, que tratam especificamente do gerenciamento dos serviços de TI, observando o alinhamento com as perspectivas de negócio e adotando a infra-estrutura adequada para tal.
A ITIL traz algumas mudanças de paradigma, tais como: faz com que o negócio foque no valor e não no custo; nos faz pensar em toda a cadeia que envolve a prestação de serviços (end-to-end service) e não uma visão fragmentada; e internamente transfere o olhar para processos e pessoas e não apenas na tecnologia.
Service Support
Os processos desta área e seus objetivos são:
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Incident Management (Gerenciamento de incidentes) – reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços;
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Problem Management (Gerenciamento de problemas) – minimizar o impacto no negócio dos incidentes e problemas causados pelos erros na infra-estrutura de TI e prevenir incidentes desses mesmos erros;
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Configuration Management (Gerenciamento de mudanças) – identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (Cis) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados;
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Change Mangement (Gerenciamento de mudanças) – minimizar o impacto da mudança requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infra-estrutura;
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Release Management (Gerenciamento de liberações) – prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.
Service Delivery
Os processos desta área e seus objetivos são:
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Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nível de Serviços) – garantir o acordo de nível de serviço (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente;
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Financial Management fo IT Service (Gerenciamento Financeiro para TI) – demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados e gerenciá-los de forma profissional;
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Avaliability Management (Gerenciamento de disponibilidade) – garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfação do cliente e a reputação do negócio;
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Capacity Mangement (Gerenciamento de Cpacidade) – assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI está adequada às demandas do negócio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido;
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IT Service Continuity Management/TSCM (Gerenciamento de Continuidade de Serviços) – atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negócio, assegurando que os recursos técnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado.
Conjunto de livros recomendados:
Em Português:
Em Inglês:
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